در یک مرکز تماس واحد در فیلیپین ، کارگران آمریکایی مبتلا به دیابت یا شرایط عصبی به کشف خطاها و ترمیم آنها برای دستگاههایی که سلامت آنها را کنترل می کنند ، کمک می کند. بعضی اوقات او تماس های فوری دریافت می کند: بیماران سالخورده که به تنهایی رنج می برند و از اورژانس پزشکی رنج می برند.
روت الیو ، یک پرستار حرفه ای که سال گذشته با KFF Health News صحبت کرد ، گفت: “این بخشی از کار کارمندان ما یا پشتیبانی هنری ما نیست.” “با این حال ، آنها این کار را انجام می دهند زیرا مهم است.”
الیو همچنین به کارگران در مشکلات سلامتی خود ، بیشتر از سردرد یا کمردرد کمک می کند ، که برای ساعات متوالی زندگی نشسته است.
در یک مرکز ارتباطی متفاوت ، کوین Assason بازدیدهای پزشکی از نیمی از جهان ، در ایالات متحده را کپی کرده است. وی در مصاحبه سال گذشته در مصاحبه گفت: شما می توانید سال گذشته به ساعات مصاحبه عادت کنید: از ساعت 8 تا 5 صبح ، من خواب او را گذراندم. بعد از آن خیلی باز نیست.
خطرات سلامتی و تغییر شبانه ، در مرکز ارتباطات کارگران یک نگرانی جدید است: هوش مصنوعی.
شرکت های کرنش محصولات اطلاعاتی مصنوعی را با صداهای پر جنب و جوش برای برنامه ریزی یا لغو مراجعه به پزشکی ، دستور العمل ها و کمک به مرتب سازی در بیماران بازاریابی می کنند. به زودی پس از آن ، بسیاری از بیماران ممکن است با صحبت با کارگر مرکز ارتباطات یا پذیرش ، بلکه با هوش مصنوعی با سیستم بهداشت و درمان شروع به کار کنند. ZocDoc ، یک شرکت رزرو قرار ملاقات ، یک دستیار اتوماتیک را ارائه داد که می تواند بدون مداخله 70 ٪ در زمان انسانی ، تاریخ ویزیت را برای بازدیدها بگذارد.
نیروی کار در مرکز این مرکز از نظر پزشکی در فیلیپین یک مکان گسترده است: 200،000 در پایان سال 2024 ، و رهبر گروه تجارت صنعت جک مادرید تخمین زده می شود. طبق گفته دفتر آمار کار ، این تعداد بیش از تعداد پیراپزشکان در ایالات متحده در پایان سال 2023 است. برخی از کارفرمایان در حالی که از هوش مصنوعی برای تغییر شکل یا جایگزینی پایگاه های کاری خود استفاده می کنند ، سایت های تسویه حساب در سایر کشورها مانند هند را باز می کنند.
با این حال ، مشخص نیست که آیا دستکاری دیجیتال از هوش مصنوعی می تواند با لمس مشابه یک شخص مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال ، یک مطالعه اخیر در داروی طبیعت نشان داد که اگرچه برخی از مدل ها می توانند بیماری ها را هنگام ارائه یک داستان کنسرو ، تشخیص دهند ، به عنوان پزشکان ممکن در آموزش ، عفو بین الملل در تلاش است تا اطلاعاتی را از بیماران شبیه سازی ابداع کند.
الیو گفت: “رابطه ، اعتماد به نفس ما ارائه می دهیم یا احساساتی که ما به عنوان انسان داریم نمی توان جایگزین کرد.”
انسانها این زمینه را دارند که هوش مصنوعی حداقل در حال حاضر وجود ندارد. پذیرنده در یک عمل کوچک ممکن است بداند که بیماران به اندازه کافی خوب هستند که خطبه دقیق را ضبط کنند و با پزشک ارتباط برقرار کنند که یکی از تماس گیرندگان “شخصی است که باید در آن روز ، در آن روز یا آن هفته مشاهده کنید.”
این نقش مراکز ارتباطی را با فاصله بیشتری بین تماس گیرنده و ارائه دهنده بهداشت در لمس انسان حفظ می کرد. با این حال ، برخی از عوامل در مراکز ارتباطی و طرفداران آنها می گویند که روشهایی که در کار تحت تأثیر قرار می گیرند ، مراقبت را تضعیف می کنند. در یکی از Kaiser Permanente ، این یک “محیط بسیار میکروسکوپی” است ، یکی از پرستار که از ترس انتقام خواسته نشده است.
وی گفت: “از ابتدای انتقال به پایان شما ، انتظار می رود تماس پس از تماس از لیست انتظار باز انتظار داشته باشد.” حتی هنگام مشاوره برای موارد پیچیده ، “یک پایگاه نانوشته در مورد زمانی که پرستار باید هر تماس را بگیرد: 12 دقیقه.”
در همین حال ، کار دشوارتر می شود. وی گفت: “ما نسخه پشتیبان سیستم مراقبت های بهداشتی هستیم. ما در طول هفته به طور شبانه روزی باز هستیم.” “آنها سایت های شکاف خود را که خونریزی می کنند ، می خوانند. فرزند آنها از آسم رنج می برد و دستورالعمل داروها مشخص نیست.”
یکی از فدراسیون پرستاران در مورد ابزار بالقوه مدیریت اطلاعات مصنوعی در مراکز ارتباطی اعتراض می کند.
سخنگوی Kaiser Permanente ، Kaiser Permanente ، به KFF Health News گفت: “ابزارهای هوش مصنوعی تصمیمات پزشکی نمی گیرند.” “پزشکان و تیم های مراقبت ما همیشه در مرکز تصمیم گیری با بیماران ما و در تمام مراکز مراقبت ما ، از جمله مراکز ارتباطی قرار دارند.”
Kaiser Permanente متعلق به KFF نیست ، که یک اطلاعات بهداشتی غیر انتفاعی است که شامل اخبار بهداشتی KFF است.
برخی از شرکت ها 30 ٪ تا 50 ٪ از نرخ چرخش را ذکر می کنند – آماری که برخی می گویند پرونده ای را برای تبدیل کار به هوش مصنوعی قرار داده اند.
“شما نمی توانید مردم را نگه دارید ، زیرا این یک کار واقعاً دشوار است. جای تعجب نیست ،” اگر هر 90 ثانیه توسط یک بیمار ، شرکت بیمه ، کارمند ، آنچه دارید فریاد می زنید. “
برای شنیدن این حرفهای رهبران مشاغل ، مشتریان آنها احساس ناامیدی می کنند: به جای لمس انسان ، بیماران به هیچ وجه از طریق زمان انتظار طولانی و کارگرانی که در معرض درخواست قرار دارند ، دریافت نمی کنند.
در یک مناسبت ، ماریسا مور – یک سرمایه گذار در Omers Ventures – هنگام تلاش برای قرار ملاقات برای بازدید از طریق تلفن در دفاتر پنج پزشک ، از ناامیدی بیماران طعم و مزه گرفت. “در هر یک ، من یک شخص ثالث پیدا کردم که در ارائه دهندگان خدمات ، یا در دسترس بودن آنها یا هر چیز دیگری ، اینتل را نداشت.”
این نوع مشت ها به طور فزاینده ای رایج است – و توجه سرمایه گذاران و شرکت ها را به خود جلب می کند.
شکایات مشتری در زیر از شرکت ها – مانند شرکت های بیمه درمانی ، که می توانند توسط سیاست های مزیت Medicare دولت فدرال برای خدمت به مشتریان بهتر پاداش دهند.
هنگامی که اسکن متوجه کاهش طبقه بندی بیمار برای برخی از ارائه دهندگان خدمات پزشکی در شبکه بیمه خود شد ، می دانید که این ارائه دهندگان خدمات به استفاده از مراکز ارتباطی مرکزی تبدیل شده اند. جین گفت که خدمات مشتری از طبقه بندی های پایین به پرداخت های پایین تر از دولت فدرال رنج می برد و ترجمه کرده است.
وی گفت: “درجه ای از نارضایتی وجود دارد که بین بیماران ما محو می شود.”
بنابراین ، برای برخی از شرکت ها ، به نظر می رسد ایده پذیرنده رایانه یک راه حل استقبال برای مشکل مراکز ارتباطی ناکارآمد است. ریچی کارتریت ، بنیانگذار Fella ، یک شرکت نوپا برای برقراری ارتباط با داروخانه ها گفت: “آنها دارای GLP-1 در سهام هستند ، یک راه اندازی از هوش مصنوعی برای برقراری ارتباط با داروخانه ها و از آنها می پرسند که آیا آنها GLP-1 را در سهام دارند.”
قیمت ها نیز کاهش یافته است. قیمت استفاده Google AI در هر استفاده 97 ٪ کاهش یافته است و مدیرعامل Sundar Pichai در نامه 2024 ادعا کرد.
برخی از تقویت کننده ها برای قرار دادن چشم انداز دستیاران هوش مصنوعی هیجان زده هستند. از آنجا که دولت ترامپ مقام خود را به عهده گرفت ، گفته می شود که ابتکارات سیاسی توسط آژانس نیمه شناخته شده معروف به وزارت کارآیی دولت ، به رهبری الون مسک ، با استفاده از روبات های اطلاعاتی مصنوعی برای خدمت به مشتریان در وزارت آموزش مورد بررسی قرار گرفت.
بسیاری از مدیر عاملان اخبار بهداشت و درمان KFF – در بیمارستان ، بیمه ، فناوری و مشاوره – مشتاق بودند که تأکید کنند که هوش مصنوعی انسان ها را تکمیل می کند ، نه جایگزینی آنها. برخی به اصطلاحات متوسل شده اند و ادعا کرده اند که فناوری ممکن است پرستاران و کارمندان در مرکز ارتباطات کارآمدتر و مؤثرتر باشد.
اما برخی از شرکت ها نشان می دهند که مدل های هوش مصنوعی می توانند جایگزین کارگران انسانی شوند. به وب سایت های آنها گفته می شود که وابستگی کارمندان را کاهش می دهد. مایکل یانگ ، یک سرمایه دار سرمایه گذاری در OMERS ، گفت که آنها بر اساس محدود کردن نیاز به کار ، استراتژی های قیمت گذاری را تدوین می کنند.
یانگ احتمال شرکت ها را “نوعی چیزهایی که ما در آن طرف داریم” توصیف کرد ، زیرا استارتاپ ها از مشتریان عکاسی کردند تا آنها را با هزینه 1½ تحولات بپردازند و آژانس اطلاعات مصنوعی آنها در معرض این تعداد قرار دارد.
اما ارائه دهندگان خدمات در حال حاضر خدمات باریک ایجاد می کنند. به عنوان مثال ، دانشگاه علوم پزشکی آرکانزاس با یک ایده محدود آغاز شد. مرکز تماس بنیاد ساعت 5 بعد از ظهر بسته می شود – این بدان معناست که بیمارانی که بعد از ساعت ها سعی می کنند قرار ملاقات ها را لغو کنند ، پیام تلفنی را ترک کردند ، که باعث ایجاد انباشت کارگران برای مقابله با او می شود که صبح روز بعد ، که زمان از سایر کارها و تاریخ های لغو نشده را گرفت. بنابراین آنها شروع به استفاده از سیستم تأمین بهداشت LUMA کردند تا ساعت ها بعد از ساعت ها حذف شوند و از آن زمان آنها آن را گسترش داده اند تا به بیماران اجازه دهند تا در طول روز قرارها را لغو کنند.
UAMS ایده های زیادی برای اتوماسیون بیشتر دارد ، از جمله اینکه به بیماران اجازه می دهد مجوزهای قبلی و رهبری را از طریق پیگیری پس از ترخیص تأیید کنند.
بسیاری از مدیران عامل ادعا می کنند که ابزارهای هوش مصنوعی می توانند به جای جایگزینی آنها ، انسان را تکمیل کنند. یک شرکت می گوید محصول آن می تواند “شاخص های حیاتی صوتی” – تغییرات دقیق در لحن یا تأمل – را که مربوط به بیماری است ، اندازه گیری کند و این اطلاعات را با کارمندان انسانی که با بیمار تعامل دارند فراهم کند. برخی از شرکت ها از مدل های بزرگ زبان برای خلاصه کردن اسناد پیچیده استفاده می کنند: برداشت بیمه نامه های مرموز یا اطلاعات لازم برای کارمندان. برخی دیگر علاقه مند به هدایت انسان از طریق مکالمه هستند.
حتی اگر فناوری جایگزین افراد شود ، آنها را تغییر شکل می دهد. از هوش مصنوعی می توان برای تغییر و نمایش انسان استفاده کرد. کارمندان مرکز ارتباطات در مصاحبه هایی که می دانستند ، یا شایعاتی را در همه جا یا ترس شنیده اند ، گفتند که انواع ابزارهای هوش مصنوعی را شنیده اند.
در برخی از مراکز ارتباطی در کایزر پماننته ، کارکنان اتحادیه های صنفی – و با موفقیت به تأخیر افتاد – اجرای ابزار اطلاعاتی مصنوعی با هدف اندازه گیری “گوش دادن فعال” ، همانطور که یک خبرنامه اتحادیه ادعا کرد.
کارمندان و مدیران مرتبط با نیروی کار در مرکز ارتباطات فیلیپین گفتند که آنها در مورد سایر ابزارهای نرم افزاری شنیده اند ، مانند فناوری که گویش های فیلیپینی را به آن آمریکایی ها تغییر داده است. مادرید ، رهبر گروه تجاری ، گفت: “با توجه به لهجه های نسبتاً خنثی ما ، نیازی به آن وجود ندارد ، اما ما این را دیدیم که” مادرید ، رهبر گروه تجاری.
وی گفت: “فقط به این دلیل که چیزی می تواند اتوماتیک باشد ، به این معنی نیست که باید باشد.”
منبع: https://kffhealthnews.org/news/article/ai-call-centers-medical-receptionists-replaced-bots-human-touch-unions/